Inked News

Esat drošs, ka mākslīgā intelekta risinājumi jūsu klientiem nodrošina vairāk personalizētu pieredzi? Varbūt tieši otrādi – šie risinājumi viņus sadusmo?

Džims Ekess saka – kad viņš 2006. gadā nodibināja telekomunikāciju uzņēmumu Tie Technology, klientu apkalpošanas kvalitāte bija patiešām zema. Kad gandrīz 20 gadus vēlāk parādījās mākslīgā intelekta rīki, likās, ka uzņēmumu īpašnieki beidzot varēs atrisināt šo problēmu. Taču Ekess pieredze liecina, ka daudzos gadījumos mākslīgais intelekts klientu apkalpošanu padarījis vēl sliktāku.

“nav tā, ka tu vienkārši vari ieviest MI rīku, atteikties no saskares ar dzīvu cilvēku un paziņot, ka tas ir progress. Tas tavus klientus vienkārši saniknos vēl vairāk,” saka Ekess.

Klientu aptaujas viņa teikto apstiprina. Piemēram, pētniecības uzņēmums Gartner noskaidrojis, ka 64 % patērētāju nevēlas, lai uzņēmumi klientu apkalpošanā izmantotu mākslīgo intelektu. No 5700 respondentiem vairāk nekā puse atzina – ja viņi uzzinātu, ka uzņēmums klientu apkalpošanā plāno ieviest mākslīgo intelektu, viņi apsvērtu domu pāriet pie konkurējoša uzņēmuma.

Problēma ir tajā, saka Ekess, ka uzņēmumu īpašnieki momentā pārslēdzas uz mākslīgā intelekta risinājumiem nemaz neiedziļinoties patiesajās problēmās attiecībās ar klientiem. Pēdējā laikā, viņš piebilst, “klienti tiek slikti apkalpoti budžeta samazināšanas, ārpakalpojumu, nepietiekama tālruņu sistēmu apmācības un – mūsuprāt, vissvarīgāk – CRM integrācijas trūkuma dēļ.” TieTechnology palīdz uzņēmumiem savienot viņu tālruņu sistēmas ar klientu attiecību pārvaldības sistēmām.

Ekess uzskata, ka cilvēku klientu servisa aģentu aizstāšana ar mākslīgā intelekta čatbotiem, šo problēmu neatrisinās, klienti vienmēr izvēlēsies piezvanīt un vēlēsies runāt ar dzīvu cilvēku. Gandrīz divas trešdaļas (61 %) klientu savas problēmas vēlas risināt piezvanot, sarakstoties vai tiekoties ar dzīvu cilvēku, liecina uzņēmuma Qualtrics 2025. gada ziņojums.

“Klienti vēlas personalizētu attieksmi,” saka Ekess.

Tāpēc viņš uzskata, ka risinājumi, kas veiksmīgi apvieno klientu datus, klientu pieredzi un telefonsistēmas, “būs uzvarētāji šajā mākslīgā intelekta sacensībā”.